Durante unos cuantos años el funnel de marketing y ventas ha sido un modelo de mucha utilidad para entender el viaje del cliente y así estructurar nuestras estrategias de conversión y venta.
Pero los tiempos han cambiado y los consumidores toman decisiones de manera diferente a como lo hacían en el pasado.
De ahí que haya que dar importancia a la calidad de la experiencia del cliente en vez a la del producto.
Lo que quiero decir es que, en la actualidad, los compradores toman decisiones de otra forma:
- Piden consejos a sus contactos.
- Buscan menciones de tu negocio en redes sociales o foros.
- Leen opiniones de tus productos o servicios en sitios de terceros.
Por eso el proceso de ventas actual no va solo de hablar sobre las características y beneficios, sino que la experiencia antes de una compra es una parte importante para generar confianza y demostrar que comprendemos lo que quieren o precisan los potenciales clientes.
Y en un sector como es el de marketing y ventas que se reinventa de forma constante ha llegado un modelo nuevo: el flywheel.
Fuente: Hubspot
Por esta razón con el paso del tiempo la relevancia del embudo se ha ido reduciendo para ir dejando espacio a una estrategia que ocupe su lugar.
Ahí es donde entra el flywheel, como un nuevo modelo de ventas y marketing. Si nunca antes has escuchado hablar de este concepto, sigue leyendo.
La metodología flywheel se enfoca en mejorar la experiencia del cliente para así poder lograr su fidelización.
Este concepto lo creó y acuñó el CEO de HubSpot que lo presentó por primera vez en su congreso Inbound en 2018.
Aunque al principio cundió el pánico, el funnel de ventas va a seguir muy vigente. De hecho, ambos pueden convivir en armonía.
Y es que, durante mucho tiempo, los especialistas en marketing hemos confiado en el embudo de ventas tradicional.
Sin embargo, tiene una deficiencia importante, puesto que ofrece muy poco enfoque en la experiencia del comprador, siendo todo lo contrario a lo que ocurre con el flywheel, que coloca al cliente en el centro.
Y si nos paramos a pensar en nuestro proceso de ventas como un embudo podemos considerarlo igual que una rueda que gira sin parar.
De tal forma que puede dar impulso a nuestras estrategias de marketing y así llegar a resultados nunca vistos.
Todo esto surge porque cuando una persona avanza por un embudo de ventas, llega un momento en el que se acaba el procedimiento y se ha de seguir alimentando.
Con este nuevo modelo es diferente, puesto que toda la energía y recursos que se utilizan con el fin de atraer a los usuarios crearán una fuerza de empuje al deleitarlos que hará que nunca se pare y que la rueda siga girando.
Por lo que como puedes ver en el flywheel se pone al cliente en el centro de la estrategia de marketing digital y ventas.
De esta manera las empresas pueden tener una mayor interacción con los consumidores, desde el principio hasta después del proceso de compra.
Si bien el embudo clásico es un método eficaz para la generación de clientes potenciales y útil a lo largo del viaje del comprador, en última instancia, se enfoca demasiado en cerrar una venta y pasar a la siguiente.
En cambio, el flywheel marketing pone énfasis en la relación entre empresa y cliente como un ciclo interminable en el que los compradores pueden seguir interactuando con el negocio (y viceversa) incluso después de que finaliza la transacción.
¿Cómo utilizar el embudo y el flywheel?
El embudo es una representación precisa de la adquisición de clientes. Una vez que el potencial comprador ha sido atraído, el flywheel se activa. Mientras que el flywheel debe usarse para hacer esfuerzos por parte de los equipos de marketing y ventas, con el propósito de no sólo satisfacer, sino superar las expectativas de los clientes.
Fases del flywheel marketing
- Atraer: consiste en generar prospectos entrantes asegurándonos de dar valor genuino al público objetivo.
- Implicar: se basa en una relación continua a través del embudo de ventas, que incluye brindar soluciones, educación y servicio al cliente personalizado durante todo el proceso de compra.
- Deleitar: se fundamenta en cultivar una experiencia tan positiva con un enfoque en las relaciones sólidas con su cliente para que se conviertan en promotor, lo que ayudará a que la rueda gire de regreso a la fase de atracción.
Como puedes ver, el flywheel se ha construido para seguir girando por sí solo, de tal manera que vaya ganando impulso y fuerza con eficacia en el tiempo.
Cómo pasar del funnel de marketing y ventas al flywheel
Puedes seguir esta estrategia en tres pasos:
- Mide el ciclo basado en el cliente. Lo primero de todo es ver el punto en que os encontráis e identificar en que ha invertido la empresa en las tres fases. Y después determinar la métrica clave o KPI que define cada una de ellas.
- Deleita a tus clientes al máximo nivel. En una gran mayoría de casos el foco está puesto en la compra. Por lo que en el modelo flywheel se dividen los esfuerzos entre la adquisición y la retención de compradores. Así que debes pensar en nuevas vías con el fin de generar leads que faciliten una buena experiencia para el consumidor.
- Reduce la fricción. De ahí que sea clave llevar a cabo estas acciones:
- Identificar la fricción.
- Automatizar tareas y procesos repetibles.
- Restablecer objetivos.
- Invertir en eficiencia.
- Interactuar con los empleados.
Y es que en un ciclo de marketing basado en el cliente hay lugar para la capacidad de acumular y liberar energía.
Porque lo creas o no tu negocio no deja de girar. Por eso con este enfoque, los clientes felices se convierten en aquello que impulsa a una empresa hacia adelante y la ayuda a crecer.
De ahí que el flywheel marketing sea una manera eficiente para atraer nuevos clientes y retener a los ya existentes.
Como conclusión quiero que tengas en cuenta que el funnel no desaparece, pero sí se transforma. Puesto que hoy en día la experiencia de tu usuario tiene que ser 10 veces mejor que la de tu competencia.
¿Estás listo para adoptar una metodología de marketing centrada en el usuario?
