¿Sabías que las personas pasan por distintas fases hasta que al final toman la decisión de compra?
La gran mayoría de los usuarios que visitan una página web por primera vez aún no están listos para adquirir tu producto o contratar tu servicio. A esto se le llama customer journey o ciclo de compra. Y es clave tenerlo bien definido para que tu estrategia de Inbound Marketing funcione.
¿Qué es el customer journey?
Al customer journey o viaje del comprador lo podemos definir como el proceso que sigue un consumidor para convertirse en tu cliente.
En otras palabras, una historia sobre cómo comprender a tus usuarios, cuál es tu comportamiento mientras visitan tu sitio web y qué puedes hacer en relación a mejorar su viaje y que vuelvan de nuevo.
Y es que lo más importante para tu negocio son los clientes, por eso es hora de que implementes un exitoso customer journey.
Cuando documentas el recorrido del cliente, estás trazando diferentes escenarios de comportamiento utilizando datos existentes.
¿Por qué es importante a la hora de desarrollar una estrategia de marketing?
En su forma más simple, el recorrido del comprador es una instantánea de toda la experiencia del cliente, comenzando desde su primera interacción con tu empresa y continuando con todas las posteriores. Te ayuda a comprender el comportamiento del consumidor a lo largo del proceso de compra, así como sus necesidades y expectativas.
¿Cuáles son las fases del customer journey durante la vida del cliente?
No existe un solo modelo del ciclo de compra, puesto que depende de cada compañía y sector. Pero hay 5, todas de gran valor para la empresa.
Etapa 1: conciencia. Donde comienza el recorrido del cliente, también conocida como de "conexión". Los potenciales compradores encuentran tu negocio a través de una variedad de fuentes: redes sociales, los anuncios o el boca a boca.
Y ellos no saben nada sobre tu empresa, así que es tu responsabilidad educarlos acerca de lo qué y cómo lo hacéis. El objetivo es generar más interés en tu marca y mostrarles a los clientes potenciales cómo puedes ayudarlos.
De las cinco fases esta de conexión es la más crítica. ¿Por qué? Porque es el punto donde dejas tu primera impresión.
Etapa 2: evaluación y consideración. Aquí es cuando los posibles compradores buscarán más información a través de uno de tus formularios, llamando al número en tu sitio web o participando en redes sociales.
Tu trabajo en esta etapa es demostrar a tu cliente que te importa y que eres la mejor opción para él, asegúrate de que tenga toda la información que necesita con el fin de pasar a la siguiente en el recorrido del cliente.
Etapa 3: decisión. Donde tu potencial comprador está listo para seleccionar entre sus opciones y realizar una compra.
A estas alturas ha elaborado toda la investigación que necesita para estar bien informado sobre qué servicios o productos se adaptarán mejor a sus necesidades y qué empresas creen que serán las más adecuadas. Es en esta etapa cuando las opiniones de los clientes son cruciales.
Aquí es donde los prospectos se toman en serio la compra de tu producto o servicio. Es por eso que necesitas proporcionar pruebas más allá de toda duda razonable de que lo que ofreces es lo que precisan. Debes demostrarles que sois mejor que las alternativas.
Etapa 4: retención. El punto más importante del recorrido. Es difícil generar confianza con un cliente potencial para convertirlo en un comprador por primera vez. Ahora, debes cumplir las promesas que has hecho en las fases anteriores. Por eso haz un seguimiento de tu cliente para obtener sus comentarios sobre el producto o servicio que adquirió.
Etapa 5: fidelización. Esta es la última fase del viaje del cliente, y es que, si tiene una experiencia de compra satisfactoria, será más probable que recomienden el producto o servicio a otros usuarios.
Porque vender a un cliente actual es más fácil que encontrar uno nuevo. Mantente en contacto con tus compradores, sin ser molesto, por supuesto. Asegúrate de seguir siendo relevante para que puedas seguir satisfaciendo sus necesidades.
El viaje del comprador te permite establecer confianza, destacar frente a tus competidores, identificar cómo puedes mejorar el servicio al cliente e interactuar de una manera más eficiente con ellos.
Además, ayuda a demostrar a tu consumidor que eres su mejor solución, puesto que le estás ofreciendo contenido que resuelve sus necesidades o problemas.
¿Qué información debes tener en cuenta en el momento de definir el viaje del cliente?
- Alineación con los objetivos estratégicos. El customer journey debe servir para alcanzar aquellos que te hayas marcado como empresa.
- Definición del buyer persona, que es una representación aproximada a la realidad de cómo es tu cliente ideal. Esta descripción va más allá de una segmentación demográfica convencional o en función del comportamiento. Pues se basa en conocer sus expectativas, qué siente, sus preferencias y motivaciones.
Es muy importante tener muy bien definidos a tus buyers persona antes de crear el customer journey.
Recuerda que tu objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar a la siguiente fase en el proceso de compra.
Y tú, ¿tienes bien definidas las fases del viaje que realizan tus potenciales clientes hasta adquirir tu producto o contratar tus servicios?
